Online Yorumları Cevaplama Sanatı

Featured_02

Aldığınız çevrimiçi (Online) yorumlar batmanıza sebep olabilir. Çok ciddiyim.

Dünyaca ünlü iletişim stratejileri kuruluşu Cone’a göre; potansiyel her 5 müşterinin 4’ü sizi tercih etme safhasında, negatif yorumlardan etkileniyor. Harward Business School’un yaptığı bir diğer araştırma da gösteriyor ki; Amerikan yorum platformu YELP’de bir yıldız kazanmak, satışları %5 ila %9 arasında artırıyor. Yani işkembeden sallamıyorum. Aldığınız yorumları, (Hakaret içerenler hariç) yayımlamamak gibi bir çılgınlık yapmadığınızı farz ediyorum. Ben kendi işlerimde birazdan sizinle paylaşacağım yöntemleri uyguluyorum, size de şiddetle tavsiye ederim. Çünkü değişen iletişim düzeninde, müşterinin davranış evrimini baştan kestirmeniz mümkün olmayacaktır.
İşte dikkat etmeniz gereken konular :

1. İşletmenizin/kurumunuzun kayıtlı olduğu siteleri hergün inceleyin.

Tripadvisor, Airbnb, Yelp, Feşmekan, Mekanist, Timeout, Ekşi Sözlük v.b. platformlar; potansiyel müşterileriniz tarafından izlenmekte. Eğer onlar sizinle ilgili bilgi almak için bu mecraları tercih ediyorsa, siz de sizin için söylenenleri öğrenmek için çaba göstermek zorundasınız. Ayrıca sadece sizin için yazılan yorumları değil, rekabet ettiğiniz diğer markaların da kullanıcı gözündeki durumunu incelemelisiniz ki, doğru cevapları verebilesiniz.

2. Teşekkür Edin.

Spam veya Sahte olmadıkları sürece, olumsuz yorumlar hiçbir şekilde kaybolmazlar. Tüm potansiyel müşterilerinizin kolayca ulaşabileceği mecralarda, okunmayı ve sizin hakkınızda kötü sonuçlar doğurmayı beklerler. Tabi eğer siz bir atmazsanız. Bu sebeple, aldığınız yoruma cevap vermeden iyice anlamaya ve hatayı nerede yapmış olduğunuzu bulmaya gayret edin. Müşteri nasılsa, her zaman haklı! Olumlu olumsuz demeden mümkün olduğunca çok yoruma yanıt vermeye gayret edin. Ama asla sadece olumlu veya sadece olumsuzlara değil. Bazen kuru bir ‘Teşekkür’ bile, müşterinin görüşlerine değer verdiğinizin kanıtıdır.

3. Didaktik ve kurumsal dilden kaçının.

Sipariş geç geldi, yemek soğuktu, kargo eksik çıktı, garantiden ürün hala gelmedi… Bunların müşterinin başına gelmiş olması ne kadar doğalsa, müşterinin de bu sorunları elinden geldiğince çok mecrada duyurması da aynı doğallıkta.
Cevaplarken, sizin de insan olduğunuzu ve üzgün olduğunuzu hissettirin. Bir avukat, müşteri temsilcisi ya da PR yetkilisi diliyle cevaplamayın. Samimiyetinizi karşı tarafın anlaması problemin yarısını çözer. Yorumları yanıtlarken, kişilere isimleriyle hitap etmeye ve o anda, onun problemi için orada olduğunuzu anlamasına özen gösterin.

4. Uzun ve ağdalı cümleler kurmayın.

Hatanızı düzeltmek adına, yaşanan gerginliğin gelişimini yazmaya kalkmayın. Eğer bunu yaparsanız, karşı tarafa ispat çabası içine girdiğiniz izlenimi doğar ve o müşteriyi hatta yazışmayı okuyanları kaybedersiniz. Bu sebeple, kısa, basit, samimi ve sevimli cümlelerle cevap verin. Polemikten kaçının, son sözü söyleyenin siz olmasına dikkat edin.

5. Duygularınıza yenik düşmeyin.

İşine aşık, titiz ve tutkulu biriyseniz, aldığınız olumsuz bir yorum, boğazınıza yumruk gibi oturur. Kurulan cümlelerin, haksızlık olduğu hissine kapılıp sinirlenebilirsiniz. Fakat ne olursa olsun, problemin kaynağının ne olduğundan çok, problemin çözümüne odaklanmalısınız. Bu sebeple, %100’de haklı olsanız, asla tartışmaya girmeyin. Özür dilemekten kaçınmayın, fakat sürekli özür dileyen bir işletme imajı da vermeyin. Bu duruma dikkat etmezseniz, Çevrimiçi tüm repütasyonunuzu kaybedebilirsiniz.

6. Problemin dışına taşmayın.

Bir çok iş veren, çözüm bekleyen probleme odaklanmak yerine, gerekçe ya da mazeret sunma yoluna gider. Müşteri asla, hatanın sebebini bilmek istemez. Hatanın ortadan kalmasını ister. Eğer sizi yıpratmayacaksa, doğrudan müşterinin isteğini yerine getirmeye gayret edin. Ve sorunu çözüldükten sonra da, yorumunu silip silmediğini takip edin. Silmemişse, ”Problemin devam edip etmediğini sorarak,yorumu kaldırması gerektiğini farketmesini sağlayın. Asla yorumu silmesini dikte etmeyin.

7. Hediye teklif etmeyin.

Bir sorunun çözülmediğini düşündüğünüz noktada, kesinlikle indirim ya da hediye önermeyin. Bu durum dışardan bakıldığında rüşveti andırır. O spesifik müşteriyi bu yöntemle, tatmin edersiniz fakat diğerleri üzerinde iyi bir izlenim bırakmış olmazsınız. Problemi çözmek yerine, hediye verip susturmuş olursunuz. Oysa bir müşteri için en büyük hediye, kendini, firmanın yaptığı hatanın farkına varmasını sağlamış olan kişi gibi hissetmesidir.
Onları bu zevkten mahrum etmeyin.

8. Kötü niyet sezdiğinizde cevaplamayın.(Twitter)

Bazıları müşteriniz bile değilken sizinle ilgili olumsuz yorumlarda bulunabilirler. Eğer bunun ayrımını yapabileceğiniz nitelikte bir ‘mention’ aldıysanız ve şikayetçinin gerçekliğinden ciddi şüpheniz varsa cevaplamayın.

1 Comment

  • Ocak 4, 2013

    Bahtiyar Abi

    Yararlı bir yazı olmuş,arşivime ekledim.Teşekkürler.